Truisme despre comunicarea corporate

Un recent sondaj printre liceenii români a relevat o opțiune interesantă: aproape un sfert dintre ei au indicat drept domeniu profesional spre care se vor îndrepta Relațiile Publice și Comunicarea. Am scris la vremea respectivă un post pe blogul personal care se intitula „23% dintre liceenii români sunt duși cu capul“. De unde această constatare deloc măgulitoare pentru cei care sunt viitorul patriei? Liceenii par să nu fi aflat că statutul managerului de marketing/PR se schimbă cu adevărat dramatic în aceste vremuri și încă într-un ritm galopant.

Victor Kapra este jurnalist freelance. A lucrat pentru Mediafax și Ziarul Financiar. Din 2008 este consultant online și trainer în comunicare digitală

Munca acestor oficiali nu se mai încheie vineri la orele 17, ci devine/va deveni una de 24 de ore din 24, 7 zile din 7.

Explicația acestei schimbări constă în câteva truisme, cvasiunanim acceptate în ultima vreme, dar asupra cărora plutește speranța că schimbarea paradigmei în comunicarea corporate este o modă trecătoare și că vom reveni curând la procedurile știute, verificate, comode.

Primul truism: Consumatorul devine comunicator

Vreme de peste 100 de ani, companiile au purtat cu consumatorii un monolog comod, prin intermediul advertisingului și mass-media tradițională. Clientul era legat la gură, nu avea ocazia să-și strige public părerea despre produsul sau serviciul X. Datorită (sau, în cazul unora, din cauza) social media, orice consumator cu acces la internet se poate urca acum pe un deal și să facă un bulgăre de zăpadă (părerea pro sau contra în legătură cu un produs) căruia să-i dea drumul la vale. Există nenumărate exemple de scandaluri care au șifonat ima­ginea unei companii, pornite de la persoane oarecare, dar destul de abile în discurs și care au coagulat rapid comunități online consistente de contestatari. Momentul în care se poate ivi pericolul din neantul rețelelor sociale, al blogurilor sau al forumurilor este imposibil de anticipat, precum cutremurele. Soluția: comunicatorul trebuie să își facă un antrenament permanent în cunoașterea digitalului (care se schimbă cu o viteză uluitoare) și să își construiască cu perseverență prezența în online. Se prea poate ca în viitorul apropiat foarte multe branduri de la noi să ajungă să se lupte în armate de postaci-denigratori, așa cum, din păcate, se întâmplă deja pe piețe dezvoltate.

Al doilea truism: Compania devine producătoare de conținut

Din cauza unui mimetism corporatist în comunicare, noii angajați ai departamentelor de PR sau marketing ajung foarte curând să se contamineze în discursul oficial cu o înnebunitoare limbă de lemn axată pe sintagme precum „misiunea noastră este satisfacția clientului”, „produsele noastre revoluționare”, „compania noastră, lider al industriei”. Sintagme care nu numai că sunt sterpe, neconvingătoare și superuzate, dar sfârșesc prin a deveni plictisitoare, iritante, omorând informația utilă. Alternativa noilor vremuri este producția de conținut multimedia propriu. În condițiile în care publisherii online autohtoni lucrează cu resurse editoriale precare (din cauza veniturilor rahitice generate de publicitatea online), cam orice text gata formatat pentru copy/paste devine potrivit pentru a fi urcat pe site. Necesitatea ca informările oficiale corporate (comunicatele de presă, de pildă) să îmbrace structura știrii și să aibă garnitura completă (foto/video) nu mai trebuie explicată.

Totodată, prezența pe rețelele sociale, pe portalurile video, în blogosfera corporate, oricât de fără rost pare pentru unii acum, va fi de la sine înțeleasă.

Al treilea truism: A fi „sociabil” devine obligatoriu

Vorbeam la început de marketingul și PR-ul marcate mai bine de un veac de monologul corporate. Actualmente, cea mai grea sarcină pentru companie/organizație este să deprindă arta dialogului cu beneficiarul/consumatorul. Și spun grea pentru că îți trebuie nervi de oțel și multă abilitate în acest dialog purtat pe forumuri, Twitter sau Facebook. Marea masă  de cetățeni care livrează online referințe la adresa unor produse/servicii  se împarte în două comunități principale: o minoritate critică, foarte vocală și dătătoare de bătăi de cap, iar cealaltă majoritară, de obicei tăcută și greu de amorsat. Marea abilitate a comunicatorului din următorii ani va fi aceea de a ține sub control civilizat minoritatea vocală și de a convinge majoritatea favorabilă să iasă din muțenie.

Altfel, literatura de specialitate dă destule exemple de multinaționale care, prin niște interfețe online simple, reușesc  să obțină de la consumatori idei prețioase despre îmbunătățirea serviciilor și a produselor. Carevasăzică, niște focus grupuri cu costuri aproape zero și care funcționează impecabil 24 de ore din 24, 7 zile din 7.